Por: Washington Fachola
Estamos num país de dimensões continentais, o que faz com que tudo que fizermos em relação aos negócios tenham grandes proporções.
Atualmente, qualquer operação de call center, seja de vendas, cobrança ou atendimento ao cliente, tem um volume alto de pessoas. Estamos falando de operações com 100, 200 até 1000 colaboradores.
Mas como fazer a gestão destes indivíduos? E quando eu falo indivíduos, no melhor sentido da palavra, significa que seus anseios, motivações, desejos, são únicos.
Normalmente estas operações são monitoradas por indicadores de “performance” o que nos dá uma ideia se ela está ou não atingindo seus objetivos.
Quando estes indicadores não são atingidos, encomendamos o famoso plano de ação. Quando o tão esperado plano de ação chega, normalmente ele vem com uma tripa de causas, e consequentemente o plano para suas soluções. E quanto mais problema houver registrado neste plano e mais ações são atribuídas para sua solução os gestores da operação tem a sensação que tem um plano completo e que se executado vão chegar nos resultados pretendidos em 15, 20 ou até 30 dias.
Onde está a falha aqui? O problema é que estes indicadores são resultado da gestão dos indivíduos. E a função mais importante de um gestor operacional é desenvolver gente. Mas como? Criando uma metodologia operacional que estabeleça indicadores claros em todo o processo da operação. Isto dará ao gestor a visão clara de que botão apertar para que seus indicadores fiquem aderentes a meta, tanto em processos, tecnologia ou recursos humanos. E quando eles não são atingidos, irá permitir criar um plano de ação claro, com uma, duas, no máximo três ações a serem tomadas para recuperar os resultados. Ações que poderão ser tomadas em apenas um ou dois dias de intervenção.
A metodologia tem que ser baseada no ciclo PDCA de Deming, com isso garantimos uma evolução constante nos resultados da operação e uma melhor aderência as metas. E quando algum indicador foge da meta, o plano tem que ser preciso e imediato para que não tenhamos impactos no resultado final.
E você já tem uma metodologia operacional?
Eu gosto muito de envolver a equipe nos planos de ação. De antemão, no planejamento das estratégias, reunir o grupo para fazer um compilado do que pode não dar certo e já antecipar os planos é uma ótima forma de prevenir e engajar todos. O resultado é muito satisfatório, abre a cabeça do operacional e nos ajuda a andar na linha nos KPI’s.