Categoria: Call Center

Por: Washington Fachola

O significado da palavra inteligência é amplo em várias áreas do nosso cotidiano e sua avaliação e medição muitas vezes se torna difícil. Não há certo ou errado, o que importa é o resultado.

Nas operações de Call Center não é diferente. Podemos aplicar inteligência em diversos aspectos operacionais, e não raro perguntamos aos gestores se suas operações possuem inteligência e muitos deles vão responder com um sonoro sim. O que não deixa de ser uma verdade.

Especificamente nas operações de vendas e cobrança podemos aplicar inteligência na contratação das pessoas, no desenvolvimento dos processos operacionais, no dia a dia da gestão operacional, na gestão do discador e na gestão das bases de dados. Tudo é possível de se aplicar inteligência e muitas vezes não há nas operações uma forma de comparar a sua efetividade senão pela medição dos resultados alcançados ou quando fazemos um trabalho sério de comparação entre diferentes empresas com os mesmos objetivos, mesma operação, como fazem os grandes contratantes.

O fato é que sem inteligência, metodologia, medição e gestão, não há como ter sucesso nas operações de Call Center. E como fazer esta avaliação?

Os gestores precisam fazer as seguintes perguntas:

·        Meu processo de contratação avalia o perfil dos agentes que mais tem aptidão para vendas ou cobrança?

·        Existe uma metodologia de desenvolvimento dos talentos humanos?

·        Existe uma metodologia para desenvolvimento e aprimoramento dos processos de vendas com o objetivo de melhorar o resultado da operação?

·        Existe uma metodologia para a gestão operacional?

·        Tenho uma área de planejamento que compara o planejado versus realizado, com planos de ação para corrigir os desvios?

·        Tenho uma área de estatísticos e matemáticos que fazem a melhor segmentação das bases de dados que vamos discar?

·        Minha área de planejamento é capaz de definir uma estratégia de trabalho baseado na segmentação das bases, recursos operacionais, tecnológicos e financeiros disponíveis para atingir o melhor resultado?

Se os gestores conseguem responder sim a todas estas perguntas, podemos dizer que sua operação tem um alto grau de inteligência e que você tem alta probabilidade de trazer os resultados que sua empresa precisa sem trabalhar apagando fogueiras diariamente. Mas com um trabalho profissional, uma operação estável, previsível e com alto grau de certeza quando se precisa corrigir os rumos.

Por: Washington Fachola

Estamos num país de dimensões continentais, o que faz com que tudo que fizermos em relação aos negócios tenham grandes proporções.

Atualmente, qualquer operação de call center, seja de vendas, cobrança ou atendimento ao cliente, tem um volume alto de pessoas. Estamos falando de operações com 100, 200 até 1000 colaboradores.

Mas como fazer a gestão destes indivíduos? E quando eu falo indivíduos, no melhor sentido da palavra, significa que seus anseios, motivações, desejos, são únicos.

Normalmente estas operações são monitoradas por indicadores de “performance” o que nos dá uma ideia se ela está ou não atingindo seus objetivos.

Quando estes indicadores não são atingidos, encomendamos o famoso plano de ação. Quando o tão esperado plano de ação chega, normalmente ele vem com uma tripa de causas, e consequentemente o plano para suas soluções. E quanto mais problema houver registrado neste plano e mais ações são atribuídas para sua solução os gestores da operação tem a sensação que tem um plano completo e que se executado vão chegar nos resultados pretendidos em 15, 20 ou até 30 dias.

Onde está a falha aqui? O problema é que estes indicadores são resultado da gestão dos indivíduos. E a função mais importante de um gestor operacional é desenvolver gente. Mas como? Criando uma metodologia operacional que estabeleça indicadores claros em todo o processo da operação. Isto dará ao gestor a visão clara de que botão apertar para que seus indicadores fiquem aderentes a meta, tanto em processos, tecnologia ou recursos humanos. E quando eles não são atingidos, irá permitir criar um plano de ação claro, com uma, duas, no máximo três ações a serem tomadas para recuperar os resultados. Ações que poderão ser tomadas em apenas um ou dois dias de intervenção.

A metodologia tem que ser baseada no ciclo PDCA de Deming, com isso garantimos uma evolução constante nos resultados da operação e uma melhor aderência as metas. E quando algum indicador foge da meta, o plano tem que ser preciso e imediato para que não tenhamos impactos no resultado final.

E você já tem uma metodologia operacional?